Юрист із захисту прав споживачів у Стамбулі

У споживчому спорі перше питання не «чи маю я рацію?», а «куди мені звертатися?». У 2026 році у спорах вартістю менше 186 000 TL звернення до споживчої арбітражної комісії (tüketici hakem heyeti) є обов’язковим; щодо вимог понад цю суму спочатку звертаються до медіатора, а якщо домовитися не вдалося — подають позов до споживчого суду (tüketici mahkemesi). Звернення не до того органу відхиляється і забирає час.

На цій сторінці ви дізнаєтеся про права споживача на вибір щодо товарів і послуг неналежної якості, про особливі правила купівлі вживаних автомобілів і житла, про банківські комісії, скасування підписки та право на відмову при покупках в інтернеті, про процедури в арбітражній комісії та суді, про витрати у 2026 році, а також знайдете відповіді на найчастіші запитання.

Арбітражна комісія, медіатор чи суд?

Куди звертатися, визначає грошова вартість спору. Межа щороку підвищується на коефіцієнт переоцінки, що оголошується відповідно до Податкового процесуального закону, і публікується комюніке Міністерства торгівлі (TKHK ст. 68). Згідно з комюніке, опублікованим в Офіційній газеті від 23 грудня 2025 року, з 1 січня 2026 року межа становить 186 000 TL. Окремої грошової межі між провінційними та районними арбітражними комісіями немає.

Під час розрахунку вартості вимоги враховується не лише ціна товару, а й відсотки, понесені витрати та вимагане відшкодування; у сумі межу може бути перевищено, і тоді змінюється належний орган. Право на відкриття виконавчого провадження зберігається в будь-якому разі.

Усі ці шляхи вимагають, щоб спір стосувався споживчого правочину. Ви маєте придбати товар або послугу з некомерційною та непрофесійною метою у продавця чи виконавця, який професійно працює в цій сфері. За покупок із комерційною метою, наприклад комп’ютера для офісу чи службового автомобіля, звернутися до арбітражної комісії не можна; спір вирішується за загальними нормами в суді першої інстанції з цивільних справ (asliye hukuk mahkemesi) або в комерційному суді першої інстанції (asliye ticaret mahkemesi), і звільнення від збору не застосовується.

Звернення до споживчої арбітражної комісії: крок за кроком

1. Письмове повідомлення продавцю: Повідомте про недолік і обране право електронною поштою, рекомендованим листом із повідомленням про вручення або нотаріальним повідомленням. Це стане доказом дати та вимоги.
2. Спосіб подання: Подати заяву онлайн можна через Інформаційну систему споживачів (TÜBİS) Міністерства торгівлі на e-Devlet; можна також подати письмову заяву до комісії, а там, де комісії немає, — до каймакамлику (районної адміністрації).
3. Компетентна комісія: Комісія за місцем проживання споживача або за місцем укладення правочину.
4. Документи: Рахунок або запис про замовлення, платіжна квитанція, гарантійний талон, сервісні квитанції, листування, фото та відео.
5. Чітка вимога: Ясно вкажіть, яким правом на вибір ви користуєтеся і яку суму вимагаєте.
6. Рішення та виконання: Рішення комісії обов’язкове для сторін і виконується як судове рішення. Подання заперечення саме по собі не зупиняє виконання; для цього треба просити суд про забезпечувальний захід (TKHK ст. 70).

Після змін 2024 року строк заперечення проти рішення арбітражної комісії встановлено як «два тижні» замість «п’ятнадцяти днів»; 14 днів відлічуються від дати вручення рішення. Заперечення подається до споживчого суду за місцезнаходженням комісії або за місцем проживання споживача.

Товар неналежної якості: чотири права на вибір і строки

Товар є неналежної якості, якщо він не відповідає договору, характеристикам, зазначеним у рекламі чи на етикетці, або об’єктивно не дає очікуваної користі (TKHK ст. 8). Споживач обирає будь-яке з наведених прав; продавець не може змінити цей вибір (TKHK ст. 11).

Якщо ремонт або заміна створюють для продавця непропорційні труднощі, споживач може скористатися правом на відмову від договору чи зменшення ціни. Окрім права на вибір, можна також вимагати відшкодування завданих збитків. Докладніше — у нашій статті товар неналежної якості та споживча арбітражна комісія.

• Презумпція: Недолік, що виявився протягом 6 місяців після передачі, вважається таким, що існував на момент передачі; протилежне доводить продавець (TKHK ст. 10).
• Позовна давність: 2 роки від передачі, навіть якщо недолік виявився пізніше; для житла та нерухомості для відпочинку — 5 років (TKHK ст. 12). Якщо законом або договором передбачено довший строк, застосовується він.
• Продаж вживаних речей: Навіть якщо відповідальність продавця скорочено договором, вона не може бути меншою за 1 рік, а для житла — за 3 роки.
• Прихований недолік: Якщо недолік приховано через грубу необережність або обманом, позовна давність не застосовується.
• Послуга неналежної якості: Щодо таких послуг, як ремонт приміщень, навчання, тури, приватна медицина, є права на повторне надання, безоплатне усунення недоліків, зменшення ціни або відмову від договору; давність — 2 роки від надання послуги (TKHK ст. 15-16).

Автомобіль із недоліками: новий і вживаний

За новий автомобіль разом із дилером за ремонт і заміну відповідає виробник або імпортер. Якщо в гарантійний період та сама несправність повторюється або різні несправності перевищують певну кількість, постає питання про заміну автомобіля чи повернення коштів; тому під час кожного звернення до сервісу треба отримувати сервісну квитанцію.

У разі вживаного автомобіля вирішальне значення має те, хто продавець. Купівля в автосалоні або в особи, яка професійно торгує автомобілями, є споживчим правочином; до продажу між двома приватними особами застосовуються не норми про захист прав споживачів, а Турецький кодекс зобов’язань. Положення про торгівлю автомототранспортними засобами, що набуло чинності 27 серпня 2024 року, запроваджує для торгівлі вживаними автомобілями такі правила:

• Продаж понад трьох вживаних автомобілів за календарний рік, якщо не доведено інше, вважається комерційною діяльністю і потребує дозвільного документа.
• Автосалон зобов’язаний отримати звіт експертизи протягом 10 днів до продажу легкового автомобіля чи легкого комерційного транспорту (крім автомобілів, старших за 8 років за роком випуску або з пробігом понад 160 000 км).
• Для автомобілів у межах тих самих обмежень віку та пробігу двигун, коробка передач і електричні та електронні системи перебувають на гарантії автосалону протягом 3 місяців або 5 000 км від продажу; несправність усувається не пізніше ніж за 45 робочих днів. Несправності, зазначені у звіті експертизи, гарантією не покриваються.
• Ця гарантія не скасовує прав споживача щодо недоліків за TKHK. У разі прихованих серйозних пошкоджень, замінених деталей або скрученого пробігу можна вимагати відмови від договору, зменшення ціни та відшкодування збитків.
• Тимчасове обмеження, що забороняє автосалонам продавати нові автомобілі до спливу певного строку й пробігу з першої реєстрації, Міністерство періодично продовжує.

Оскільки ціна автомобіля часто перевищує 186 000 TL, у спорах щодо автомобілів із недоліками зазвичай ідуть шляхом медіації та споживчого суду. Оскільки подальша експлуатація несправного автомобіля може збільшити втрату вартості, варто розглянути забезпечення доказів ще до подання позову.

Затримка передачі житла та житло з передоплатою

Споживач, який купує житло до завершення будівництва, сплачуючи наперед або в розстрочку, укладає договір купівлі-продажу житла з передоплатою. Закон встановлює для таких договорів суворі правила (TKHK ст. 40-45):

• Договір не можна укласти до отримання дозволу на будівництво; попередній договір купівлі-продажу має бути оформлений у нотаріуса в офіційній формі. Навіть якщо форму не дотримано, продавець не може посилатися на недійсність проти споживача.
• Споживач може відмовитися від договору протягом 14 днів без пояснення причин і без штрафу.
• Житло має бути передано в строк, установлений договором; цей строк у будь-якому разі не може перевищувати 48 місяців від дати договору.
• Споживач може відмовитися від договору без пояснення причин протягом 24 місяців від дати договору; у такому разі продавець може вимагати, разом із передбаченими законом витратами, компенсацію від 2% до 8% ціни договору залежно від строку, що минув. Якщо продавець не виконав своїх зобов’язань, жодних сум вимагати не можна.
• У разі відмови сплачена сума повертається не пізніше 180 днів від дня отримання продавцем повідомлення.

У разі затримки передачі споживач може вимагати виконання разом із компенсацією за прострочення (здебільшого втраченої орендної плати), відмовитися від договору й вимагати повернення сплаченого з відсотками, а за незавершених і неякісних робіт — зменшення ціни. Вимоги про переоформлення права власності та реєстрацію стосуються речових прав на нерухомість і тому не підлягають медіації; щодо грошових вимог понад межу медіація є обов’язковою умовою позову. Про відносини між забудовником і власником ділянки — у нашій статті договір будівництва в обмін на квартири та прострочення, про спори щодо права власності — на сторінці оренда та нерухомість.

Банківська комісія за оформлення, утримання за кредитом і страховкою

Комісії, які банк може стягувати за споживчими та іпотечними кредитами, обмежені. Згідно з Комюніке № 2020/7 Центрального банку Турецької Республіки, за кредит можна стягувати лише комісію за надання кредиту, і вона не може перевищувати п’яти проміле виданої основної суми; окремі комісії під назвами «перевірка кредитоспроможності», «досьє», «бланк кредитної операції» стягувати не можна. Щодо застави, іпотеки та оцінки можна перекладати лише суми, фактично сплачені третім особам.

• Повернення надмірних утримань: Комісії понад ліміт або без правової підстави можна вимагати через арбітражну комісію, якщо сума нижча за межу. Щодо давніх утримань треба окремо оцінювати позовну давність.
• Страхування, пов’язане з кредитом: Не може оформлюватися без явного запиту споживача в письмовій формі чи на довговічному носії; страхове покриття, яке споживач отримав в іншій компанії, має бути прийняте (TKHK ст. 29, 38).
• Дострокове погашення: У разі дострокового погашення споживчого кредиту відсотки та витрати зменшуються. За іпотечним кредитом із фіксованою ставкою компенсація за дострокове погашення не може перевищувати 1%, якщо залишковий строк не більше 36 місяців, і 2% — якщо більше (TKHK ст. 27, 37).
• Річна плата за кредитну картку: У вимозі про повернення вирішальне значення мають тип картки та відомості про плату в договорі; кожен випадок вивчається окремо.

Скасування підписки

Щодо підписок безстрокових або на строк понад один рік — інтернет, мобільний зв’язок, спортзал, цифрові платформи — споживач може будь-коли розірвати договір без пояснення причин і без сплати неустойки (TKHK ст. 52). Достатньо надіслати повідомлення про розірвання в письмовій формі або на довговічному носії, наприклад електронною поштою чи SMS; постачальник не може вимагати для скасування складнішого способу, ніж той, яким підписку було оформлено.

• Строкова підписка не може автоматично продовжуватися без згоди споживача.
• Якщо підписку не припинено після закінчення строку, за період після цієї дати не можна вимагати оплату, навіть якщо товаром чи послугою користувалися.
• Залишок передоплати повертається без утримань протягом 15 днів від набрання чинності повідомленням про розірвання.
• Щодо підписок на послуги електронних комунікацій зі знижкою в обмін на зобов’язання сума, яку можна вимагати в разі дострокового розірвання, обмежена спеціальним законодавством; рядок «плата за відмову» в рахунку обов’язково треба перерахувати й перевірити.

Повернення та право на відмову при покупках в інтернеті

За дистанційними договорами споживач може відмовитися від договору протягом 14 днів без пояснення причин і без сплати неустойки (TKHK ст. 48). Строк починається для товарів — від дати передачі, для послуг — від дня укладення договору. Якщо продавець належно не поінформував про право на відмову, строк продовжується до 1 року після спливу 14 днів.

• Споживач надсилає товар назад протягом 14 днів після повідомлення про відмову; продавець повертає кошти протягом 14 днів від передачі товару вказаній ним для повернення транспортній компанії.
• Витрати на повернення, надіслане через транспортну компанію, зазначену в попередній інформації, або, якщо компанію не зазначено, через будь-яку компанію, не можуть покладатися на споживача.
• За деякими договорами права на відмову немає: наприклад, щодо товарів, виготовлених на індивідуальне замовлення, товарів, що швидко псуються, товарів із розкритим з гігієнічних міркувань пакуванням і цифрового контенту, що надається миттєво.
• Товари, крім виготовлених на замовлення, продавець має передати не пізніше 30 днів; інакше споживач може розірвати договір.
• Платформи-маркетплейси відповідають разом із продавцем за попереднє інформування, а якщо самі приймають оплату — і за зобов’язання щодо передачі та відмови.

Сплив строку на відмову не означає, що права вичерпано, якщо товар неналежної якості: у разі недоліку зберігаються 2-річний строк і права на вибір. Якщо ваші персональні дані використано без дозволу, див. нашу статтю звернення за законом про захист персональних даних (KVKK).

Розгляд справи у споживчому суді

Справи, що випливають зі споживчих правочинів, розглядає споживчий суд; там, де споживчого суду не створено, справу розглядає суд першої інстанції з цивільних справ як споживчий суд. Позов можна подати не лише за місцезнаходженням іншої сторони, а й за місцем проживання споживача (TKHK ст. 73). До якого суду ви належите в Стамбулі, можна подивитися на наших сторінках районів.

1. Медіація: У спорах понад межу звернення до медіатора до подання позову є обов’язковою умовою позову (TKHK ст. 73/A). Якщо сторони домовилися, угода з відміткою про виконуваність може виконуватися як судове рішення.
2. Позовна заява: Якщо домовитися не вдалося, позов подається з додаванням підсумкового протоколу. Позов споживача звільнений від судового збору.
3. Спрощений порядок: Споживчі справи розглядаються у спрощеному порядку за HMK; етап обміну документами короткий.
4. Експертиза: Наявність недоліку, втрата вартості та розмір зменшення ціни здебільшого визначаються висновком експерта.
5. Рішення та оскарження: У справах, де рішення не є остаточним, можна подати апеляцію; стягнення здійснюється через виконавче провадження.

У Стамбулі споживчі справи, що потребують експертизи, у першій інстанції зазвичай тривають 1–2 роки. Згідно з Тарифом мінімальних гонорарів адвокатів на 2025-2026 роки мінімальний гонорар у справах у споживчому суді становить 22 500 TL (без ПДВ). У рішеннях арбітражної комісії винагорода представника на іншу сторону не покладається. Попередньо перевірити, чи не сплив строк, можна за допомогою нашого інструмента перевірки строків і позовної давності.

Необхідні документи

• Рахунок, чек, підтвердження замовлення та платіжна квитанція або виписка з кредитної картки
• Договір купівлі-продажу, за дистанційного продажу — форма попередньої інформації; для житла — нотаріальний попередній договір купівлі-продажу
• Гарантійний талон, сервісні квитанції та звіти технічного сервісу
• Для вживаного автомобіля — звіт експертизи, нотаріальний договір купівлі-продажу та скриншоти оголошення
• Кредитний договір, графік платежів і виписка з рахунку з утриманими комісіями
• Листування з продавцем чи постачальником, номери звернень до кол-центру, повідомлення
• Фото та відео, що показують недолік

Наша робота у сфері захисту прав споживачів

• Звернення до споживчої арбітражної комісії та заперечення проти її рішень
• Справи щодо нових і вживаних автомобілів із недоліками, забезпечення доказів
• Справи щодо затримки передачі, відмови від договору та недоліків житла з передоплатою
• Спори щодо банківських комісій, страхування, пов’язаного з кредитом, і дострокового погашення
• Спори щодо підписок, дистанційних продажів, таймшеру та пакетних турів
• Обов’язкова медіація у споживчих спорах
• Справи щодо послуг неналежної якості приватних медичних закладів і освітніх послуг

Інформація на цій сторінці має загальний характер і підготовлена відповідно до законодавства 2026 року. Грошова межа арбітражної комісії змінюється щороку; перед зверненням треба звірити чинну межу із сумою вимоги. Щодо вашої конкретної ситуації радимо проконсультуватися з адвокатом.