قانون حماية المستهلك

في نزاع المستهلك لا يكون السؤال الأول «هل أنا محق؟» بل «إلى أين أتقدم؟». ففي عام 2026 يكون اللجوء إلى لجنة تحكيم المستهلك (tüketici hakem heyeti) إلزاميًا في النزاعات التي تقل قيمتها عن 186.000 TL؛ أما الطلبات التي تتجاوز هذا المبلغ فيُلجأ فيها أولًا إلى الوسيط، فإن لم يتم الاتفاق تُرفع الدعوى أمام محكمة المستهلك (tüketici mahkemesi). والطلب المقدَّم إلى جهة غير مختصة يُرفض ويضيّع الوقت.

ستجد في هذه الصفحة الحقوق الخيارية للمستهلك في السلع والخدمات المعيبة، والقواعد الخاصة بشراء السيارات المستعملة والمساكن، ورسوم البنوك، وإلغاء الاشتراك وحق العدول في الشراء عبر الإنترنت، وإجراءات لجنة التحكيم والمحكمة، ونفقات عام 2026، وإجابات الأسئلة الأكثر شيوعًا.

لجنة التحكيم أم الوسيط أم المحكمة؟

تُحدَّد جهة التقديم بحسب القيمة النقدية للنزاع. ويُرفع الحد كل عام بمعدل إعادة التقييم المعلن وفق قانون الإجراءات الضريبية، ويُعلن ببلاغ من وزارة التجارة (المادة 68 من TKHK). ووفقًا للبلاغ المنشور في الجريدة الرسمية بتاريخ 23 ديسمبر 2025، أصبح الحد اعتبارًا من 1 يناير 2026 186.000 TL. ولا يوجد حد مالي منفصل بين لجان التحكيم في الولايات ولجان التحكيم في الأقضية.

عند حساب قيمة الطلب لا يُنظر إلى ثمن المنتج وحده، بل تؤخذ في الحسبان أيضًا الفوائد والمصاريف المدفوعة والتعويض المطلوب؛ فقد يتجاوز المجموع الحد ويغيّر الجهة المختصة. ويبقى الحق في اتخاذ إجراءات التنفيذ محفوظًا في جميع الأحوال.

تتطلب كل هذه الطرق أن يكون النزاع ناشئًا عن معاملة استهلاكية. أي يجب أن تكون قد اشتريت السلعة أو الخدمة لغرض غير تجاري أو مهني، من بائع أو مقدم خدمة يعمل في هذا المجال. أما في المشتريات لأغراض تجارية، كحاسوب مشترى لمكان عملك أو سيارة للشركة، فلا يجوز اللجوء إلى لجنة التحكيم؛ ويُحل النزاع وفق الأحكام العامة أمام المحكمة المدنية الابتدائية (asliye hukuk mahkemesi) أو المحكمة التجارية الابتدائية (asliye ticaret mahkemesi)، ولا يُطبق الإعفاء من الرسوم.

التقديم إلى لجنة تحكيم المستهلك خطوة بخطوة

1. إخطار كتابي للبائع: أبلغ عن العيب وعن الحق الذي اخترته بالبريد الإلكتروني أو برسالة مضمونة بعلم الوصول أو بإنذار عبر الكاتب العدل. فهذا يُنشئ دليلًا على التاريخ والطلب.
2. قناة التقديم: يمكن التقديم إلكترونيًا عبر نظام معلومات المستهلك (TÜBİS) التابع لوزارة التجارة على e-Devlet؛ كما يمكن التقديم بعريضة إلى اللجنة، أو إلى مكتب القائمقام حيث لا توجد لجنة.
3. اللجنة المختصة: لجنة مكان إقامة المستهلك أو مكان إجراء المعاملة.
4. المستندات: الفاتورة أو سجل الطلب، إيصال الدفع، شهادة الضمان، إيصالات الصيانة، المراسلات، الصور ومقاطع الفيديو.
5. طلب واضح: اكتب بوضوح أي حق خياري تستعمله والمبلغ الذي تطلبه.
6. القرار والتنفيذ: قرار اللجنة ملزم للطرفين ويُنفَّذ كالحكم القضائي. والاعتراض لا يوقف تنفيذ القرار من تلقاء نفسه؛ ولوقفه يجب طلب تدبير احتياطي من المحكمة (المادة 70 من TKHK).

بموجب التعديل الذي أُجري عام 2024 أصبحت مدة الاعتراض على قرار لجنة التحكيم «أسبوعين» بدلًا من «خمسة عشر يومًا»؛ ويجب حساب 14 يومًا من تاريخ تبليغ القرار. ويُقدَّم الاعتراض إلى محكمة المستهلك في مكان اللجنة أو في مكان إقامة المستهلك.

المبيع المعيب: أربعة حقوق خيارية ومددها

يكون المبيع معيبًا إذا لم يطابق العقد أو الخصائص المذكورة في الإعلان أو على الملصق، أو إذا لم يحقق موضوعيًا المنفعة المتوقعة منه (المادة 8 من TKHK). ويختار المستهلك ما يشاء من الحقوق التالية؛ ولا يجوز للبائع تغيير هذا الاختيار (المادة 11 من TKHK).

إذا كان الإصلاح أو الاستبدال يسبب للبائع صعوبة غير متناسبة، جاز للمستهلك استعمال حق الفسخ أو إنقاص الثمن. ويجوز أيضًا المطالبة بالتعويض عن الضرر الحاصل إلى جانب الحق الخياري. وللتفاصيل راجع مقالنا المبيع المعيب ولجنة تحكيم المستهلك.

• قرينة الإثبات: يُفترض أن العيب الذي يظهر خلال 6 أشهر من التسليم كان موجودًا عند التسليم؛ وعلى البائع إثبات العكس (المادة 10 من TKHK).
• التقادم: سنتان من التسليم حتى لو ظهر العيب لاحقًا؛ و5 سنوات في المسكن والعقار المعد للعطلات (المادة 12 من TKHK). وإذا نص القانون أو العقد على مدة أطول طُبقت.
• بيع المستعمل: حتى لو قُصرت مسؤولية البائع بالعقد، فلا يجوز أن تقل عن سنة واحدة، وفي المسكن عن 3 سنوات.
• العيب المُخفى: إذا أُخفي العيب بخطأ جسيم أو بالغش لا يُطبق التقادم.
• الخدمة المعيبة: في خدمات كالترميم والتعليم والرحلات السياحية والرعاية الصحية الخاصة، تتوفر حقوق إعادة الأداء والإصلاح المجاني وإنقاص الثمن والفسخ؛ ومدة التقادم سنتان من أداء الخدمة (المادتان 15-16 من TKHK).

السيارة المعيبة: الجديدة والمستعملة

في السيارة الجديدة يُسأل المنتج أو المستورد مع الوكيل عن الإصلاح والاستبدال. وإذا تكرر العطل نفسه خلال مدة الضمان أو تجاوزت الأعطال المختلفة عددًا معينًا، يُطرح استبدال السيارة أو رد الثمن؛ ولذلك يجب الحصول على إيصال الصيانة عند كل دخول إلى مركز الخدمة.

في السيارة المستعملة تكون صفة البائع هي الفيصل. فالسيارة المشتراة من معرض سيارات أو من شخص يتخذ تجارة السيارات مهنة له تُعد معاملة استهلاكية؛ أما البيع بين فردين فيما بينهما فلا تُطبق عليه أحكام حماية المستهلك بل قانون الالتزامات التركي. ولائحة تجارة المركبات البرية ذات المحرك النافذة منذ 27 أغسطس 2024 تضع القواعد التالية لتجارة السيارات المستعملة:

• بيع أكثر من ثلاث سيارات مستعملة في السنة الميلادية الواحدة يُعد نشاطًا تجاريًا ما لم يثبت العكس، ويتطلب شهادة ترخيص.
• يجب على المعرض الحصول على تقرير فحص فني خلال الأيام العشرة السابقة لبيع السيارة أو المركبة التجارية الخفيفة (باستثناء السيارات التي يزيد عمرها على 8 سنوات بحسب سنة الطراز أو تتجاوز 160.000 كم).
• في السيارات التي تقل عن حدي العمر والمسافة نفسيهما، يكون المحرك وناقل الحركة والأنظمة الكهربائية والإلكترونية مشمولة بضمان المعرض لمدة 3 أشهر أو 5.000 كم من البيع؛ ويُصلح العطل خلال 45 يوم عمل على الأكثر. والأعطال المذكورة في تقرير الفحص خارج الضمان.
• هذا الضمان لا يُسقط حقوق المستهلك المتعلقة بالعيوب بموجب TKHK. ففي حالة الضرر الجسيم المُخفى أو القطع المستبدلة أو التلاعب بعداد المسافة يجوز طلب الفسخ وإنقاص الثمن والتعويض.
• القيد المؤقت الذي يمنع المعارض من بيع السيارات الجديدة قبل انقضاء مدة ومسافة معينتين من أول تسجيل، تمدده الوزارة من فترة إلى أخرى.

بما أن أثمان السيارات تتجاوز في الغالب 186.000 TL، يُسلك عادةً في نزاعات السيارات المعيبة طريق الوساطة ومحكمة المستهلك. ولأن الاستمرار في استعمال السيارة بحالتها المعيبة قد يزيد من نقص قيمتها، ينبغي النظر في طلب إثبات الدليل قبل رفع الدعوى.

التأخر في تسليم المسكن والمسكن المدفوع مسبقًا

المستهلك الذي يشتري مسكنًا قبل اكتمال بنائه، دافعًا الثمن مقدمًا أو بالتقسيط، يكون قد أبرم عقد بيع مسكن بالدفع المسبق. ويضع القانون قواعد صارمة لهذه العقود (المواد 40-45 من TKHK):

• لا يجوز إبرام العقد قبل الحصول على رخصة البناء؛ ويجب أن يُبرم الوعد بالبيع لدى الكاتب العدل بالشكل الرسمي. وحتى إذا لم يُراعَ الشكل لا يجوز للبائع التمسك بالبطلان ضد المستهلك.
• يجوز للمستهلك العدول خلال 14 يومًا دون إبداء سبب ودون جزاء.
• يجب تسليم المسكن في المدة المتعهد بها في العقد؛ ولا يجوز أن تتجاوز هذه المدة في جميع الأحوال 48 شهرًا من تاريخ العقد.
• يجوز للمستهلك فسخ العقد دون إبداء سبب حتى 24 شهرًا من تاريخ العقد؛ وفي هذه الحالة يجوز للبائع أن يطالب، إلى جانب المصاريف القانونية، بتعويض يتراوح بين 2% و8% من ثمن العقد بحسب المدة المنقضية. وإذا لم يفِ البائع بالتزاماته فلا يجوز المطالبة بأي مبلغ.
• عند الفسخ يُرد المبلغ المدفوع خلال 180 يومًا على الأكثر من وصول الإخطار إلى البائع.

في حال تأخر التسليم يجوز للمستهلك المطالبة بالتنفيذ مع تعويض التأخير (غالبًا فوات الأجرة)، أو فسخ العقد واسترداد الثمن المدفوع مع الفوائد، أو إنقاص الثمن عن الأعمال الناقصة والمعيبة. وطلبات نقل الملكية والتسجيل تتعلق بعين العقار فلا تخضع للوساطة؛ أما المطالبات النقدية فوق الحد فالوساطة فيها شرط لقبول الدعوى. وللعلاقات بين المقاول ومالك الأرض راجع مقالنا عقد البناء مقابل الشقق والتأخير، ولدعاوى سندات الملكية صفحة قانون الإيجار والعقارات.

رسوم ملف القرض في البنوك واقتطاعات القروض والتأمين

الرسوم التي يجوز للبنوك تحصيلها في قروض المستهلك والقروض السكنية محدودة. ووفقًا لبلاغ البنك المركزي للجمهورية التركية رقم 2020/7 لا يجوز أن يُحصَّل عن القرض سوى رسم تخصيص القرض، ولا يجوز أن يتجاوز هذا الرسم خمسة في الألف من أصل القرض المستخدم؛ ولا يجوز تحصيل رسوم إضافية بمسميات مثل الاستعلام أو الملف أو قسيمة عملية القرض. وفي إجراءات الرهن والرهن العقاري والتقييم لا يجوز أن يُحمَّل إلا المبالغ المدفوعة فعلًا لأطراف ثالثة.

• رد الاقتطاعات الزائدة: يجوز المطالبة بالرسوم التي تتجاوز الحد أو التي لا سند لها أمام لجنة التحكيم إذا كان المبلغ دون الحد. وفي الاقتطاعات القديمة يجب تقييم التقادم بشكل مستقل.
• التأمين المرتبط بالقرض: لا يجوز إبرامه دون طلب صريح من المستهلك كتابةً أو عبر وسيط تخزين بيانات دائم؛ ويجب قبول التغطية التي يأتي بها المستهلك من شركة أخرى (المادتان 29 و38 من TKHK).
• السداد المبكر: عند السداد المبكر لقرض المستهلك يُجرى تخفيض في الفوائد والتكاليف. وفي القرض السكني ذي الفائدة الثابتة لا يجوز أن يتجاوز تعويض السداد المبكر 1% إذا كانت المدة المتبقية لا تزيد على 36 شهرًا، و2% إذا زادت عليها (المادتان 27 و37 من TKHK).
• الرسم السنوي لبطاقة الائتمان: في طلب الاسترداد يكون نوع البطاقة ومعلومات الرسوم في العقد هما الفيصل؛ ويُدرس كل ملف على حدة.

إلغاء الاشتراك

في الاشتراكات غير محددة المدة أو التي تزيد مدتها على سنة، كالإنترنت وخطوط الهاتف المحمول والنوادي الرياضية والمنصات الرقمية، يجوز للمستهلك إنهاء العقد في أي وقت دون إبداء سبب ودون دفع شرط جزائي (المادة 52 من TKHK). ويكفي أن يكون إخطار الإنهاء كتابيًا أو عبر وسيط تخزين بيانات دائم كالبريد الإلكتروني أو الرسائل النصية؛ ولا يجوز لمقدم الخدمة أن يشترط للإلغاء طريقة أشد من الطريقة التي أُنشئ بها الاشتراك.

• لا يجوز تمديد الاشتراك محدد المدة تلقائيًا دون موافقة المستهلك.
• إذا لم يُنهَ الاشتراك عند انتهاء مدته، فلا يجوز المطالبة بمقابل عن الفترة التالية لذلك التاريخ حتى لو استُفيد من السلعة أو الخدمة.
• يُرد الجزء المتبقي من الرسم المدفوع مقدمًا دون أي اقتطاع خلال 15 يومًا من سريان إخطار الإنهاء.
• في اشتراكات الاتصالات الإلكترونية الممنوح فيها خصم مقابل التزام بمدة، يكون المبلغ الذي يجوز المطالبة به عند الإنهاء المبكر محدودًا بتشريعه الخاص؛ ويجب حساب بند «رسم العدول» في الفاتورة والتحقق منه.

الإرجاع وحق العدول في الشراء عبر الإنترنت

في العقود المبرمة عن بُعد يجوز للمستهلك العدول خلال 14 يومًا دون إبداء سبب ودون دفع شرط جزائي (المادة 48 من TKHK). وتبدأ المدة في السلع من تاريخ التسليم، وفي الخدمات من يوم إبرام العقد. وإذا لم يُعلم البائع المستهلك بحق العدول على النحو الواجب، تمتد المدة حتى سنة واحدة من انتهاء الأيام الأربعة عشر.

• يعيد المستهلك السلعة خلال 14 يومًا من إخطار العدول؛ ويرد البائع الثمن خلال 14 يومًا من تسليمها إلى شركة الشحن التي حددها للإرجاع.
• لا يجوز تحميل المستهلك نفقات الإرجاع المرسل عبر شركة الشحن المذكورة في المعلومات المسبقة، أو عبر أي شركة إذا لم تُحدَّد شركة شحن.
• لا يوجد حق العدول في بعض العقود، مثل المنتجات المصنوعة خصيصًا للمستهلك، والسلع سريعة التلف، والمنتجات التي فُتحت عبوتها من الناحية الصحية، والمحتوى الرقمي المؤدى فورًا.
• يجب على البائع تسليم السلع غير المصنوعة خصيصًا خلال 30 يومًا على الأكثر؛ وإلا جاز للمستهلك فسخ العقد.
• تُسأل منصات الأسواق الإلكترونية مع البائع عن المعلومات المسبقة، وعن التزامات التسليم والعدول إذا كانت هي التي تحصّل الثمن.

انقضاء مدة العدول لا يعني انتهاء الحقوق إذا كان المنتج معيبًا: ففي حالة العيب تستمر مدة السنتين والحقوق الخيارية. وإذا استُخدمت بياناتك الشخصية دون إذن راجع مقالنا التقديم بموجب قانون حماية البيانات الشخصية (KVKK).

إجراءات الدعوى أمام محكمة المستهلك

تختص محكمة المستهلك بالدعاوى الناشئة عن المعاملات الاستهلاكية؛ وحيث لم تُنشأ محكمة مستهلك تنظر المحكمة المدنية الابتدائية الدعوى بصفتها محكمة مستهلك. ويجوز رفع الدعوى، إلى جانب مكان الطرف الآخر، في مكان إقامة المستهلك أيضًا (المادة 73 من TKHK). ويمكنك معرفة قصر العدل الذي تتبع له في إسطنبول من صفحات المناطق لدينا.

1. الوساطة: في النزاعات التي تتجاوز الحد يُعد اللجوء إلى الوسيط قبل رفع الدعوى شرطًا لقبولها (المادة 73/A من TKHK). وإذا تم الاتفاق يجوز تنفيذ وثيقة الاتفاق، بعد إلحاق شرح قابلية التنفيذ بها، كالحكم القضائي.
2. صحيفة الدعوى: إذا لم يتم الاتفاق تُرفع الدعوى مع إرفاق المحضر الختامي. والدعوى التي يرفعها المستهلك معفاة من الرسوم.
3. الإجراءات المبسطة: تُنظر دعاوى المستهلك وفق الإجراءات المبسطة في HMK؛ ومرحلة تبادل المذكرات قصيرة.
4. الخبير: يُحدَّد وجود العيب ونقص القيمة ونسبة الإنقاص في الغالب بتقرير خبير.
5. الحكم وطرق الطعن: في الملفات التي لا يكون فيها الحكم قطعيًا يجوز الطعن بالاستئناف؛ ويتم التحصيل عبر التنفيذ.

في إسطنبول تستغرق دعاوى المستهلك التي تتطلب خبرة فنية في الدرجة الأولى عادةً 1–2 سنة. ووفقًا لتعرفة الحد الأدنى لأتعاب المحاماة لعامي 2025-2026 يبلغ أدنى أتعاب المحاماة في دعاوى محكمة المستهلك 22.500 TL (دون ضريبة القيمة المضافة). ولا يجوز تحميل الطرف الآخر أتعاب محاماة في قرارات لجنة التحكيم. ويمكنك التحقق مبدئيًا مما إذا كانت المدد قد انقضت عبر أداة فحص المدد والتقادم.

المستندات المطلوبة

• الفاتورة أو الإيصال، وتأكيد الطلب وإيصال الدفع أو كشف بطاقة الائتمان
• عقد البيع، ونموذج المعلومات المسبقة في البيع عن بُعد؛ وفي المسكن عقد الوعد بالبيع لدى الكاتب العدل
• شهادة الضمان، وإيصالات الصيانة وتقارير الخدمة الفنية
• في السيارة المستعملة: تقرير الفحص الفني، وعقد البيع لدى الكاتب العدل، ولقطات شاشة للإعلان
• عقد القرض، وجدول السداد، وكشف الحساب الذي يبين اقتطاعات الرسوم
• المراسلات مع البائع أو مقدم الخدمة، وأرقام تسجيل مكالمات مركز الاتصال، والإنذارات
• الصور ومقاطع الفيديو التي تُظهر العيب

الأعمال التي نتولاها في قانون حماية المستهلك

• طلبات لجنة تحكيم المستهلك والاعتراض على قراراتها
• دعاوى السيارات المعيبة الجديدة والمستعملة، وإثبات الدليل
• دعاوى التأخير والفسخ والمسكن المعيب في المساكن المدفوعة مسبقًا
• نزاعات رسوم البنوك، والتأمين المرتبط بالقرض، والسداد المبكر
• نزاعات الاشتراكات، والبيع عن بُعد، والعطلات بنظام المشاركة الزمنية، والرحلات الشاملة
• جلسات الوساطة الإلزامية في نزاعات المستهلك
• دعاوى الخدمات المعيبة المتعلقة بالمؤسسات الصحية الخاصة والخدمات التعليمية

المعلومات الواردة في هذه الصفحة ذات طابع عام وأُعدّت وفق تشريعات عام 2026. ويتغير الحد النقدي للجنة التحكيم كل عام؛ لذا يجب قبل التقديم التحقق من الحد الساري ومبلغ الطلب معًا. ويُنصح باستشارة محامٍ بشأن وضعك الخاص.